——优质护理服务试点病房泌尿外科护士长手记

自2010年4月以来，为了积极响应医院开展深入贯彻卫生部 “优质护理服务示范工程”的活动要求，我们泌尿外科在全院率先开展了“全程优质护理服务”活动。通过试点病房这个平台，我们护理服务得到患者的肯定，病人的满意度提高了。

首先提高认识。通过护理部多次召开护士长会议，提高了对优质护理服务工作的认识。我们先后四次召开病房护士会，认识到优质护理服务这项工作，能让病人感受到护理人员对病人的关心，也能让病人得到切实的方便，能让患者在住院期间对服务工作的满意。“以病人为中心”这句话不能只喊在口头上，要落实在我们护士的具体工作上。退一步想，这项工作不是可做可不做，想做不想做，是必须要做。这也是今后护理工作的需要。既然是这样，我们就明确了我们的护理目标，我们做了，就要做好，目标是病人满意。

我们病房基础护理工作也是有基础的，移植病人前三天是特级护理，保护性隔离，都是我们的护士在为病人洗脸，按腿，喂水喂饭，倒尿。由于术中甲强龙药量较大，有的病人术后回病房有点烦躁，一会要求这个体位，几分钟又要求那个体位，一会又心烦要帮他扇扇风，我们的护士都耐心的去做，做得很好，很到位，态度也好，病人和家属很满意，这也说明了我们的护士都能把这项工作做好。现在没做好，只是思想认识的问题。

明确了目标后，我们先制定了各岗位的护理服务流程，把生活护理，基础护理的内容加进去，明确时间段，限时完成，我每天跟护士参加基础护理工作。护士责任包干分管病人，对病人的优质护理服务有连续性。每天检查落实情况。在疾病宣教上，我亲自示范，培训护士达到：接诊规范热情，住院出院宣教自然亲切，时刻关心安慰病人。我们还做了温馨提示板：如贵重物品请您随身携带；早六点抽血请您在床等候；麻醉后双下肢感觉下降，请您不要使用热水袋以免烫伤等。还为病人准备了方便盒、一次性水杯，针线，纸笔等，为病人提供方便。白班护士为病人洗头，叩背翻身，剪指甲。夜班护士为病人打洗脸水洗脚水，洗脸，擦脚更换舒适体位。同时还准备了出院病人联系卡，病人在整个住院过程中感到很温馨。出院病人定期打电话随访，了解病人情况。

优质服务从我做起。遇有急诊或重大手术，早上我6点多就到病房做准备。如果遇到晚上5点下班时来急诊病人，我就主动留下先安慰病人，亲自带病人做各项检查，有时一忙就到晚上9点多，其他科室的同事都问我，下班还没走，是你家亲属啊，我微微一笑，病人家属一句：“护士长人真好”，我心里也很温暖。通过这段努力，现在我们泌尿外科病房服务水平发生了变化。

1．护患关系更融洽

在我们病房，经常能听到护士这样的话：“您到这来住院是对我们的信任，您放心，有什么需要，我们会尽力满足，我们不怕麻烦。”语气很热情，几句话，一下就拉近了护患的距离，我们的真诚，病人能感受得到，他感到很亲切，很温暖。前几天来了一个在工地摔伤的病人，肋骨骨折，肾挫伤，护士小程为病人打水洗头洗脸，擦浴，忙了一身汗，一家人都是农村来的，不会说什么，但看到病人感觉干净了、舒服了，护士心里很高兴。在为病人剪指甲时，患者说：“你们去忙吧，我自己剪。”护士会说：“大爷，您眼神不好，我们给您剪吧，这是我们的工作，不用客气。看见患者服上衣口袋很松，放钱不安全，就主动为病人送去安全别针。

2. 重视心理护理工作

以前，病人在入院后血压已控制在手术要求范围了，但上手术台了，血压太高，又送回病房，病人太紧张了。现在护士对入院高血压的病人，先按时送口服降压药，服要到口，告诉他血压一定能降下来，情绪对血压的影响，带他看和他一样的病人手术后的恢复情况，效果，安慰病人，手术后我们会在你身边，晚上我们为您打洗脚水，您泡泡脚，睡前喝杯热奶，睡好了，血压会降的快的，减少了病人手术的恐惧和不安，帮助手术顺利进行。这几个月没有发生上台后血压高送回来的病人。

3. 基础护理更加到位了

以前病人腿上有血迹，护士一般会告诉家属用温水给病人擦洗，现在我们会主动去给病人打来水，为病人擦洗。

有一个老年患者是睾丸肿物住院，一次家属不在身边，老人大便了也没说，弄的到处都是，老人哭了起来，夜班护士纪丽君知道后，马上到患者身边为病人擦洗身体，换衣裤，又换上了清洁的床单，当患者老伴回来时，患者哭了，说你快去问问是哪个护士给我收拾的大便，儿女也不一定能做得到，她们都戴口罩，我没看清，我想谢谢她，老伴对我说时，纪丽君已经下班走了，没提这事。

  4. 护理工作更细心

 肾移植病人的口服药有七、八种，有饭前服的，有吃完饭马上服的，有饭后一小时服的，病人觉得麻烦，护士就耐心讲解这样服的目的，为病人倒好水，服药到口，出院前护士告诉他，再有几天你就可以出院了，口服药要终身服用，现在开始我要看着你自己取药，看剂量时间是否准确，正确时，护士说：你真棒，都对了，我给您列了一个表，回家后每次都要对一下表，讲解漏服错服药有诱发排斥反应的可能，细心到指导病人回家后不要把药放抽屉内，要放在水杯边上，以免漏服，定期检查每种药的数量，剩一二盒时就提前到医院来开，因为这些药在药店买不到，节假日一般开不出来。如果服药后一小时呕吐了，如何加服；如果腹泻时，要知道联系医生调整剂量等，病人说你们护士可真细心啊，我们自己都没想这么周全。我们在出院指导时，告诉患者不可以打疫苗，不要养宠物、不染发等细节，每个移植病人都发放两页书面的出院指导。

现在病人出院时，常说的一句话是：你们病房的服务可真好，我们非常满意。望着被我和护士们精心护理康复痊愈的患者的背影，我的心也被一次次地感动，优质护理服务为“白衣天使”这个称号更增添了光彩，我们还要继续努力争取做的更好。永远与患者有心的沟通，有爱的传递。

                                           医务部（护理）

                                             2011.3.13